3 203 appels.
211 décrochés.
55 conversations.
Avant de déployer un réceptionniste IA, on a passé au crible deux mois d'appels entrants dans un garage automobile toulousain. Voici ce que révèle une ligne téléphonique qu'on croyait juste « un peu débordée ».
- Période
- 1er juin au 27 juillet 2026
- Jours ouvrés
- 40 jours ouvrés
- Source
- Standard téléphonique VoIP
- Fiabilité
- Données complètes
Pourquoi cet audit
Le dirigeant du garage nous disait une chose simple : « l'équipe ne répond plus au téléphone depuis une quinzaine de jours ». Une impression, pas un chiffre. Avant de proposer un réceptionniste IA, on voulait savoir si cette impression correspondait à la réalité.
On a rassemblé l'ensemble des appels entrants du standard sur deux mois complets, sans trier ni filtrer. Ce qui suit est ce que ces données montrent, ni plus ni moins.
Pilote en cours. Ces chiffres décrivent la situation avant la mise en service de l'assistant, sur juin et juillet 2026. Le suivi se poursuit jusqu'à fin août.
Chaque jour, 37 personnes différentes cherchent à joindre le garage.
Une ou deux obtiennent une vraie conversation.
Ces données couvrent uniquement les horaires d'ouverture. Un appel est considéré comme une vraie conversation au-delà d'une minute de communication effective : un choix de lecture, expliqué en fin de page.
Les 1 029 personnes qui ont appelé
Un carré par numéro unique sur la période. La couleur indique si cette personne a, au moins une fois en deux mois, obtenu quelqu'un au bout du fil.
- 179 personnes ont eu une réponse
- au moins une fois en deux mois
- 850 n'en ont jamais eu
- soit 82,6 % des appelants
Jour par jour
Hauteur de barre : nombre d'appels reçus dans la journée. Point doré : nombre de conversations de plus d'une minute. Le volume d'appels reste stable ; les conversations disparaissent.
Les 8 et 9 juillet, deux journées consécutives se terminent à zéro décroché, pour 178 appels entrants. Le basculement décrit par la direction est datable au jour près.
Ce qui a changé entre juin et juillet
Le nombre d'appels entrants n'a pas bougé. La capacité à y répondre s'est effondrée.
| Indicateur | Juin | Juillet | Évolution |
|---|---|---|---|
| Appels par jour ouvré | 80 | 81 | stable |
| Personnes différentes par jour | 36 | 38 | stable |
| Conversations de plus d'une minute | 46 | 9 | −80 % |
| Temps passé au téléphone | 2 h 47 | 0 h 37 | −78 % |
| Durée médiane d'un décroché | 25 s | 4 s | −84 % |
| Décrochés de 10 secondes ou moins | 44 % | 78 % | +34 pts |
| Numéros jamais joints | 81,5 % | 85,9 % | +4,4 pts |
Depuis la mise en service de l'assistant
Depuis fin juillet, l'assistant capte et filtre l'intégralité des demandes reçues pendant les horaires d'ouverture. Il transmet les demandes de renseignements, les demandes de devis et les transferts d'appel qui nécessitent une intervention humaine.
Combien de fois rappelle-t-on avant d'abandonner
Une partie des personnes n'ayant jamais obtenu de réponse a retenté plusieurs fois avant d'abandonner.
Ce n'est pas du démarchage. Quelqu'un qui rappelle plusieurs fois a un problème avec sa voiture et cherche encore une solution.
Il n'y a pas d'heure creuse
Volume d'appels par tranche horaire. Le taux de décroché reste compris entre 4,9 % et 8,0 % quelle que soit l'heure : la saturation est continue, pas ponctuelle.
246
362
429
455
494
425
438
354
| Jour | Appels par jour | Taux de décroché |
|---|---|---|
| Lundi | 93 | 5.5 % |
| Mardi | 85 | 7.1 % |
| Mercredi | 80 | 5.2 % |
| Jeudi | 72 | 8.4 % |
| Vendredi | 70 | 7.5 % |
Le lundi reçoit un tiers d'appels de plus que le vendredi, avec le deuxième plus mauvais taux de décroché.
Ce que ces données ne disent pas
Les données ne couvrent que les horaires d'ouverture. Les 3 203 appels tombent tous entre 8h-12h et 14h-18h du lundi au vendredi. Le volume hors horaires n'est pas absent : il n'est simplement pas mesuré ici.
La durée ne dit pas le motif. Un décroché de quatre secondes peut être un raccroché immédiat comme un renvoi. Le seuil d'une minute retenu pour qualifier une conversation est un choix de lecture, pas une donnée du standard.
Aucun lien direct avec le chiffre d'affaires n'est établi. Ces données ne contiennent ni motif d'appel, ni issue, ni montant. Rapprocher les appels manqués d'un CA perdu reste une estimation tant que les rendez-vous réellement pris ne sont pas mesurés.
Ce que ces chiffres permettent d'affirmer, et ce qu'ils ne permettent pas
Affirmable, sans réserve
- Le garage reçoit environ 37 demandes distinctes par jour ouvré
- 93,4 % des appels n'aboutissent à aucune prise en charge
- 82,6 % des appelants n'ont jamais obtenu de réponse en deux mois
- La capacité de réponse a chuté de 80 % entre juin et juillet, à volume d'appels constant
Non affirmable en l'état
- La part de ces appels qui représentait du chiffre d'affaires
- Le montant précis du CA perdu
- Le volume d'appels hors horaires d'ouverture
La suite : mesurer l'assistant, pas seulement le problème
L'assistant vocal a pris le relais fin juillet 2026. La mesure de sa performance (appels décrochés, rendez-vous pris, temps de traitement) se poursuit jusqu'à fin août 2026. Cette étude de cas sera mise à jour avec ces résultats dès qu'ils seront consolidés.
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